Direitos do passageiro aéreo: o que diz a regra da ANAC para atrasos e cancelamentos

Voo atrasado, conexão perdida, embarque negado por excesso de passageiros. Situações assim fazem parte da rotina de quem viaja com frequência, e conhecer os direitos do passageiro aéreo ajuda a agir rápido e a cobrar o que é devido. No Brasil, as regras estão na Resolução nº 400 da ANAC, de 2016, que trata das condições gerais de transporte aéreo. Em 22 de setembro de 2026, a diretoria da agência aprovou uma atualização do texto, a Resolução nº 813, publicada no Diário Oficial da União em 25 de setembro e em vigor desde 26 de outubro de 2026.

Assistência material conforme o tempo de espera

A assistência material é o apoio que a companhia deve oferecer enquanto o passageiro aguarda, independentemente de quem causou o problema. Ela é devida em caso de atraso, cancelamento, interrupção do serviço e preterição de embarque, e cresce conforme o tempo de espera:

• A partir de 1 hora: até a atualização, a regra previa facilidades de comunicação, como acesso à internet ou a ligações. Com a difusão do celular e do wi-fi nos aeroportos, a Resolução nº 813 revogou esse item, e a comunicação com o passageiro passou a ser feita pelos canais digitais da companhia.
• A partir de 2 horas: alimentação, que pode ser oferecida em forma de voucher, refeição ou lanche, conforme o horário.
• A partir de 4 horas: hospedagem, quando houver necessidade de pernoite, e transporte de ida e volta até o local de acomodação. Se o passageiro estiver na cidade onde mora, a empresa pode oferecer apenas o transporte até a residência e de volta ao aeroporto.

A atualização aprovada em 2026 manteve os marcos de duas e quatro horas e reforçou que a assistência é obrigatória também em casos de mau tempo ou restrições operacionais dos aeroportos. As mudanças deixam claro ainda que oferecer assistência não significa que a empresa reconhece culpa pelo atraso, e que a responsabilidade por indenizações segue a legislação e os tratados internacionais.

Novidade: reembolso de gastos em situações excepcionais

Um ponto novo da atualização trata de situações em que a companhia não consegue prestar a assistência, por exemplo quando a infraestrutura do aeroporto está sobrecarregada ou não há fornecedores disponíveis. Nesses casos, o passageiro poderá pagar alimentação, transporte e hospedagem e pedir o reembolso à empresa depois, apresentando os comprovantes. Por isso, guardar notas e recibos durante a espera ficou ainda mais importante.

As empresas também passam a ter deveres maiores de informação. Elas devem avisar os passageiros por canais digitais sobre atrasos e cancelamentos, informando o novo horário, as opções de reacomodação e a forma de acessar a assistência. No momento da compra, precisam alertar que o voo pode ser afetado por clima, segurança e fatores operacionais.

Atraso longo, cancelamento e preterição: as alternativas

Quando o atraso passa de quatro horas, o voo é cancelado ou o passageiro é impedido de embarcar, a companhia deve oferecer as alternativas de reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. A escolha é do passageiro:

• Reacomodação em outro voo da própria empresa ou de outra, na primeira oportunidade, ou em data e horário de conveniência do passageiro.
• Reembolso integral do valor pago, inclusive das taxas.
• Outra modalidade de transporte, como ônibus, quando possível e aceito pelo passageiro.

A preterição de embarque, que acontece principalmente quando há mais passageiros do que assentos, dá direito ainda a uma compensação financeira imediata prevista na norma, além da assistência material. Antes disso, a companhia deve procurar voluntários dispostos a embarcar em outro voo em troca de benefícios negociados.

Como reclamar pelos canais oficiais

Se a empresa não cumprir as regras, o passageiro pode registrar reclamação pelos canais oficiais:

1. Procure primeiro a companhia, no balcão ou pelos canais de atendimento, e anote o número do protocolo.
2. Registre a reclamação na plataforma pública de consumidor do governo federal, que a ANAC utiliza para receber queixas contra empresas aéreas. A companhia tem prazo para responder.
3. Procure o Procon do seu estado ou município, se não houver solução.
4. Guarde tudo: cartão de embarque, comprovantes de gastos, prints de mensagens e fotos do painel de voos.

A reclamação na via administrativa não impede que o passageiro busque reparação por outros meios, se entender que teve prejuízo.

Perguntas do dia a dia

A companhia é obrigada a dar assistência mesmo em caso de mau tempo? Sim. A assistência material é devida independentemente da causa do atraso ou do cancelamento, e a atualização aprovada em 2026 manteve essa obrigação.

Quando tenho direito a hotel por causa de atraso? A partir de quatro horas de espera, quando houver necessidade de pernoite. Se o passageiro estiver em sua cidade, a empresa pode oferecer transporte até a residência e de volta ao aeroporto.

Posso pedir reembolso em vez de reacomodação? Sim. Em atrasos acima de quatro horas, cancelamentos e preterição, a escolha entre reacomodação, reembolso integral ou outra modalidade de transporte é do passageiro.